進(jìn)擊的全球輪胎巨頭

顛覆中國(guó)傳統(tǒng)輪胎服務(wù)概念

 

2000年至2008年間，4S店模式進(jìn)入國(guó)內(nèi)，這一銷售和售后捆綁的業(yè)態(tài)迅速占領(lǐng)了中國(guó)汽修及保養(yǎng)市場(chǎng)。同時(shí)，中國(guó)汽車產(chǎn)銷量、保有量逐年攀升，進(jìn)一步推動(dòng)中國(guó)汽車后市場(chǎng)的發(fā)展。2003年1月米其林在中國(guó)建立第一家馳加輪胎服務(wù)中心，正式進(jìn)軍中國(guó)汽車服務(wù)市場(chǎng)。

 

成立之初，米其林馳加專注為消費(fèi)者提供輪胎相關(guān)業(yè)務(wù)，采用的是快修店“授牌”模式。2006年，馳加陸續(xù)在北京等地開(kāi)設(shè)直營(yíng)店，為保證全國(guó)消費(fèi)者享有統(tǒng)一的服務(wù)，米其林對(duì)馳加門(mén)店的硬件設(shè)備以及服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量設(shè)定了嚴(yán)格而一致的要求。從消費(fèi)者進(jìn)店到離開(kāi)，服務(wù)流程中的每個(gè)環(huán)節(jié)都被精心設(shè)計(jì)，門(mén)店技師基于可遵循的統(tǒng)一服務(wù)規(guī)范，為消費(fèi)者享提供高標(biāo)準(zhǔn)的到店服務(wù)。

 

2009年，米其林馳加在業(yè)內(nèi)率先提出從聚焦輪胎業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型到輪胎、機(jī)油、制動(dòng)的一站式保養(yǎng)服務(wù)，并正式啟動(dòng)特許經(jīng)營(yíng)連鎖項(xiàng)目，走上擴(kuò)張期，以年均增加新店150-200家的速度迅速發(fā)展。馳加在中國(guó)的推出，徹底改變了中國(guó)市場(chǎng)輪胎服務(wù)的傳統(tǒng)概念。

 

進(jìn)軍O2O平臺(tái)

業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型面臨數(shù)字化挑戰(zhàn)

 

隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，汽車后市場(chǎng)新模式逐漸增多，進(jìn)入者圍繞電商化、O2O以及新零售趨勢(shì)開(kāi)始試水。經(jīng)過(guò)前期創(chuàng)新模式的探索與嘗試，隨著大量依靠資本推動(dòng)，商業(yè)模式不健全的O2O公司退出市場(chǎng)。存活下來(lái)的具備良性商業(yè)模式的汽車后市場(chǎng)企業(yè)紛紛意識(shí)到，只有實(shí)現(xiàn)線上線下融合，將線下服務(wù)能力與線上互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的進(jìn)行深度結(jié)合，才能真正順應(yīng)時(shí)代需求。此外，各大電商平臺(tái)（天貓、京東等）的相繼發(fā)力，也進(jìn)一步促進(jìn)中國(guó)汽車后市場(chǎng)的不斷成熟。

 

與此同時(shí)，作為傳統(tǒng)汽車行業(yè)代表，已經(jīng)以馳加門(mén)店集群形成了一流線下服務(wù)能力的米其林，也作出了相應(yīng)改變。2015年3月，米其林馳加天貓官方旗艦店正式上線，這是繼2014年12月上線馳加官方零售網(wǎng)站后，米其林向汽車后市場(chǎng)O2O平臺(tái)砸下的又一重錘。米其林將線上馳加零售網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)及線下馳加門(mén)店網(wǎng)絡(luò)結(jié)合，通過(guò)構(gòu)建多樣化的渠道將線上購(gòu)買(mǎi)與線下服務(wù)無(wú)縫連接，從而為消費(fèi)者打造一體化的消費(fèi)體驗(yàn)。

 

伴隨著米其林業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的還有其背后的數(shù)字化能力建設(shè)。在米其林線上業(yè)務(wù)的快速發(fā)展的背景下，來(lái)源于電商平臺(tái)、自建商城/小程序的訂單逐漸增多，原本用于串聯(lián)馳加線上商城/店鋪、線下門(mén)店業(yè)務(wù)的訂單管理系統(tǒng)已經(jīng)無(wú)法承載日益龐大的訂單量。

 

另一方面，隨著電商業(yè)態(tài)的發(fā)展，各電商平臺(tái)后臺(tái)的信息系統(tǒng)也趨于完善，打通平臺(tái)與企業(yè)IT系統(tǒng)的雙向互動(dòng)通道，實(shí)時(shí)跟蹤各履單環(huán)節(jié)的處理狀態(tài)，以數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)業(yè)務(wù)決策，從而提升消費(fèi)者體驗(yàn)，顯然有著重要的意義。但米其林原有訂單管理系統(tǒng)的開(kāi)放性差，在與內(nèi)部其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)、管理系統(tǒng)以及外部系統(tǒng)的集成上存在較大問(wèn)題，導(dǎo)致業(yè)務(wù)及管理流程難以閉環(huán)，不同渠道間的數(shù)據(jù)無(wú)法順暢流轉(zhuǎn)，信息孤島現(xiàn)象嚴(yán)重。

 

基于此，米其林迫切需要重新構(gòu)建數(shù)字化能力以支撐前端業(yè)務(wù)的快速拓展。在經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期選型及多方對(duì)比后，2016年，米其林最終選擇了與金蝶管易云攜手，以金蝶管易云·OMS為基礎(chǔ)打造全渠道業(yè)務(wù)中臺(tái)。

 

在需求調(diào)研以及項(xiàng)目初期，米其林亞太數(shù)字化方案總監(jiān)肖翔曾反復(fù)提到：米其林和消費(fèi)者的關(guān)系不是產(chǎn)品和人的關(guān)系，而是產(chǎn)品、人、和服務(wù)的關(guān)系，所以米其林如果要做電商，就一定要顛覆以往的電商模式認(rèn)知，平衡好門(mén)店和電商這兩者的關(guān)系，從全渠道視角去思考如何用數(shù)字化賦能業(yè)務(wù)。

 

基于米其林全渠道業(yè)務(wù)發(fā)展訴求以及現(xiàn)狀，結(jié)合米其林E-SHOP的整體規(guī)劃，金蝶管易云為米其林量身定制了全渠道智慧商城解決方案、全渠道智能中臺(tái)解決方案、全渠道線下服務(wù)解決方案以及全渠道智能數(shù)據(jù)總線解決方案，幫助米其林在前端用戶觸點(diǎn)以及業(yè)務(wù)中臺(tái)層面完成了數(shù)字化改造，整合第三方平臺(tái)與自建商城訂單，將各平臺(tái)業(yè)務(wù)歸集到OMS系統(tǒng)中。

 

對(duì)外通過(guò)API接口與銀行、支付、社交媒體、第三方物流等系統(tǒng)進(jìn)行連接，借助ESB數(shù)據(jù)總線與呼叫中心、商品系統(tǒng)Wecare、門(mén)店管理系統(tǒng)E-process、經(jīng)銷商服務(wù)系統(tǒng)SSP、TMS、CRM、財(cái)務(wù)系統(tǒng)等內(nèi)部系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)集成與數(shù)據(jù)交換，橫向拉通了內(nèi)外部系統(tǒng)，縱向打透了從前到后的數(shù)據(jù)通路及業(yè)務(wù)、財(cái)務(wù)流程，實(shí)現(xiàn)了企業(yè)內(nèi)外部信息系統(tǒng)的全鏈路貫通。

 

此外，借助金蝶管易云·OMS的多倉(cāng)智能路由功能，米其林馳加實(shí)現(xiàn)了對(duì)分布在全國(guó)的12個(gè)發(fā)貨倉(cāng)、線下超過(guò)23000家服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的統(tǒng)一管理和商品調(diào)度。金蝶管易云·OMS能夠基于門(mén)店信息、收貨地址智能匹配最優(yōu)發(fā)貨倉(cāng)，結(jié)合訂單自動(dòng)處理及拆單等功能，在提升發(fā)貨時(shí)效的同時(shí)能夠顯著的降低物流成本。在發(fā)生訂單退款時(shí)，金蝶管易云·OMS系統(tǒng)還提供自動(dòng)攔截功能，有效地減少訂單商品錯(cuò)發(fā)的情況。此外，金蝶管易云·OMS能夠?qū)θ�渠道�?kù)存進(jìn)行統(tǒng)一管理，針對(duì)各渠道銷售訂單、退換貨訂單進(jìn)行庫(kù)存的實(shí)時(shí)同步，避免超賣(mài)、斷貨等問(wèn)題的發(fā)生.

 

從應(yīng)用價(jià)值方面看，在金蝶管易云·OMS的支撐下，米其林能夠輕松應(yīng)對(duì)日峰值5000+的訂單量，統(tǒng)一管理4W+SKU。在項(xiàng)目期間累計(jì)完成了超過(guò)100項(xiàng)個(gè)性化需求上線，成功支持米其林N+業(yè)務(wù)類型的快速發(fā)展，高效支撐150萬(wàn)條+售后單的敏捷售后服務(wù)，通過(guò)業(yè)財(cái)系統(tǒng)集成，業(yè)務(wù)系統(tǒng)下推至財(cái)務(wù)系統(tǒng)單據(jù)極致可達(dá)5000+/日。

 

從某種程度而言，米其林馳加的運(yùn)營(yíng)方式引領(lǐng)了今天中國(guó)輪胎企業(yè)的“新零售”模式。軟件與門(mén)店的配合，幫助經(jīng)銷商和門(mén)店管理庫(kù)存，同時(shí)給予門(mén)店扶持，促進(jìn)輪胎銷售。將輪胎企業(yè)客戶從經(jīng)銷商逐步轉(zhuǎn)移到門(mén)店再逐步轉(zhuǎn)移成終端消費(fèi)者，從而加速了從傳統(tǒng)品牌向DTC品牌的轉(zhuǎn)型進(jìn)程。

 

米其林亞太數(shù)字化方案總監(jiān)肖翔表示：在長(zhǎng)達(dá)五年的數(shù)字化轉(zhuǎn)型征程上，金蝶管易云的產(chǎn)品及服務(wù)一直穩(wěn)定支撐著米其林全渠道業(yè)務(wù)的蓬勃發(fā)展，一路相伴，共同成長(zhǎng)。